書評

【感想】『ディズニー7つの法則』奇跡の成功を生み出した企業理念とは

トム・コネラン著『ディズニー7つの習慣』では奇跡の成功を生み出したディズニーの秘密の裏話が知れる。

本書は経営よりのビジネス書であるが、経営に全くかかわりのない学生の私でも楽しく読むことが出来た。

登場人物はすべてフィクションではあるが、ストーリー形式で話が進んでいくため、読みやすい。

また、話はディズニーのパーク内で進むため、その情景が頭に浮かび想像しやすいことからも、話が頭の中に入りやすかった。

ただ、1点わかりにくいことがあるとするなら、アメリカのディズニーワールドが舞台で登場人物がアメリカの会社で経営に携わっている点だ。

だが、そこは読書の醍醐味である、想像で賄えばいいので、問題はない。

では、「ディズニー7つの法則」の感想とディズニーの成功の秘密について語る。

ディズニーの成功を生み出した企業理念とは

本の表紙に『奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念』と書かれていますが、本の中では企業理念というものをはっきりとは述べていません。

ただ、それが何なのかを察しろと言わんばかりに、物語の中でなにかあるごとにディズニーの7つの法則を絡めてきます。

そこから思ったのは、ディズニーの企業理念と7つの法則、言葉は違うが言いたいことは同じなのではないだろうか。

調べてみても、東京ディズニーリゾートを運営しているオリエンタルランドのことくらいしかわからなかった。

だから、ディズニーの7つの法則こそが企業理念なんだろうと予想。

ディズニー7つの法則について

ディズニー7つの法則として書かれてはいませんでしたが、それぽっいものが以下の7つでした。

  • 顧客が比べるすべての企業が競争合相手
  • 細部にこだわる
  • すべての人が、語り掛け、歩み寄る
  • すべての物が、語り掛け、歩み寄る
  • 耳が多いほど、顧客の声は良く聞こえる
  • 報い、認め、讃える
  • 誰もがキーパーソン

中でも、細部にこだわる、すべての人・物が語り掛け歩み寄る、の3つはゲストとしてパークに行くだけでも感じられるものだと思いました。

その他4つは、経営層や従業員向けの法則のように感じました。

最終的にはこれら7つの法則が大事になってくるわけですが、注目すべきは

  • 顧客が比べるすべての企業が競争合相手
  • 耳が多いほど、顧客の声は良く聞こえる
  • 報い、認め、讃える
  • 誰もがキーパーソン

この4つだと感じました。

なぜかというと、この4つに関してはゲストとしてディズニーに訪れるだけでは会得できるものではないからです。

とゆうのも、これら4点は7つの法則の中でも、特に会社の基盤になるようなものだと思ったからです。

それぞれについて紹介します。

顧客が比べるすべての企業が競争合相手

ディズニーの考えでは、「顧客が比べるすべての企業が競争相手」だと言います。

えっ?他のテーマパーク事業が競争相手なんじゃないのか??

私はそう思いました。

しかし、ディズニーの競争相手はもっと範囲が広いものだというのです。

例として顧客満足度を高めることにディズニーが力を入れているとします。そうしたとき、ディズニーからすると顧客満足度を高めようと考えている会社はすべて競争相手となります。

では、電話の応対という点で見ていきます。

ディズニーには毎日何万と電話がかかってくるとします。そんなディズニーに電話をかけてくる人は、他の会社にも電話をかけていることがある可能性があります。

そうしたときに、電話をかけてきている人は、感覚的に電話応対に評価を下しているのです。いままで電話を掛けたことのある会社であったり人であったりと勝手に比べています。

なので、電話対応してくれた相手が、ムスッとしていたり、雑な対応をされると、電話をかけた側の人は嫌な気持ちになります。

気分が悪く感じた人からすると、その会社の印象は悪くなってしまいます。

このように、電話応対という点でも他社との比較がされてしまうのです。

お客様は、会社の知らないところで、違う会社と比較していたり評価を下しているのです。

だから、ディズニーは顧客が比べるすべての企業は競争相手と考えているのです。

なにも、同じような事業をやっていたり、製品を作っているところ同士が競合相手ではなく、顧客が比べてしまえばそれは立派な競争相手だということ。

この考えは、今後も役に立ちそうです。

耳が多いほど、顧客の声は良く聞こえる

顧客の「こんなのがあったら助かる」「こうゆうのが欲しい」といったような声。

商品開発であったり、新しいサービスを作る上で重要度が高いです。

ディズニーでも、パークに訪れたゲストの声を定期的に集めているんだそうです。

ディズニーは、ゲストの声を聞くための耳が多いほど、顧客の声は良く聞こえるよと言っている。

そうしてゲストの声を聞き、ゲストにとってパークの居心地をよくしたり、充実するようにしているそうです。

例えば、ディズニーの地図の載ったパンフレットです。

パンフレットが欲しいと思ったときに、歩いているキャストやお店のキャストからも貰うことが出来ます。

これも、ゲストの声が基になっているんですって。

昔は、パークの入り口や限られた箇所にしかパンフレットを設置していなかったのですが、あるときゲストにパンフレットが欲しいと言われ、手元や近くにパンフレットがなかったのがきっかけだとか。

会社が良かれと思ってやっていたことでも、ゲスト(お客さん)からすると不便であったりする。

そういった声をすぐに集めるために、たくさんの耳があったほうがいいとのこと。

で、ディズニーワールドではどれくらいの耳があるかと言うと、掃除のキャストだけで4万5千人もいるらしく、1人につき耳が2つあるので、9万の耳があるんですって。

これくらい多くの耳を使うことで、お客さんの声をすぐに集めることが出来るということでした。

報い、認め、讃える

仕事をミスすると怒られる。マイナス評価です。

でも、仕事をミスせずにこなすとどうなるか?

当たり前のように捉えられて、特に何の反応もありません。

これは会社の仕事の例です。

家庭だと、他の人の皿を洗ったり、選択を干しても誰も褒めてくれません。

でも、ディズニーは違います。

ディズニーには「報い、認め、讃える」という考え方があり、仕事に対して必ずフィードバックがあるのです。

ディズニーでは、これを当たり前のようにやるのです。

ゲストやキャストなどに対してとてもよい行いをしているキャストがいたら、プラスの評価を下すのです。

例えば、褒めるだとか、表彰する、商品を上げるだとかです。

いつも同じような仕事でも、しっかりとこなしていることを周りに認められると、褒めてもらえるのです。

これって、すごくいい制度ですよね。

この制度により、従業員のやる気も高まるし、それによってお客様にもいい対応が出来る。

好循環です。

だから、ディズニーの「報い、認め、讃える」の制度は好きです。

誰もがキーパーソン

仕事をしていくうえで、どの仕事が一番大事か?

答えは、すべての仕事だ。

仕事というのは、いろいろな役割の仕事をする人がいて、成り立っている。

だから、どの仕事が大事だとか、大事じゃないとかではない。

管理職とかになると、立場がえらくなって、自分が強くなったように感じるかもしれない。

しかし、管理職だけあっても仕事は回らない。

それは、それぞれの仕事が組み合わさって、なにかの成果を出しているのが仕事だからだ。

仕事において誰もが重要人物。

誰もがキーパーソンとはそうゆうことだ。

仕事をする人すべてをキーパーソンと捉えてもらえると、仕事をする側としても、やる気や意欲が高まっていいですよね。

ディズニーの7つの法則 感想

『ディズニー7つの法則』ではタイトル通りに7つの法則を知ることが出来て良かった。

それぞれの法則というのは、なにもディズニーじゃないと出来ないことでは無く、すべての会社に通じるものがあると思う。

というか、すでに取り入れている会社も多いいことだと思う。

しかし、目標や社訓、企業理念として取り入れているとしても、それをしっかり意識できている、守れている会社が全てかと言うと、違うと思う。

そのようなことを考えると、この7つの法則(企業理念)に沿って、従業員を育成し、実際に上手くいっているのはディズニーくらいのような気がする。

というか、そうそう上手くいかないことの方が多いいと思う。

だからこそのディズニーはすごい。

そう思える法則だと思う。

また、本の付録として、7つの法則で得た教訓を生かすためのディスカッションのツール・キットがある。

これはいいなって思った。

本をただ読むだけでなく、それを応用できる付録があるので、知識を深めることが出来る。

本書のレビューを見ていると、会社の研修で使ってみようとする人も見られた。

それくらい、研修とかやるには十分なツールなので、私も使ってみたいと思う。

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https://hirotonkun.com/economics-of-disney-resorts
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