書評

『ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと』サービスの神様から学んだことを紹介【感想】

ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと

ウォルトは言った。

『与えることは最高の喜びなのだ。他人に喜びを運ぶ人は、それによって、自分自身の喜びと満足を得る。』

ディズニーのサービスの原点といってもいい、人に与えるの精神。

本書「ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと」では、ディズニーに現れたサービスの神様が教えてくれたことが紹介されています。

どれもサービス業に当てはまる、当たり前だけど大切なこと。

ディズニーのキャスト目線でわかりやすく説明してくれる。

そんな本書を読んだので、サービスの神様から学んだことと、本書の感想を紹介していきます。

こんな方へ
  • ディズニーが好き
  • ディズニーのサービスについて知りたい
  • サービス業について知りたい
  • ディズニーサービスの神様が教えてくれることを知りたい

『ディズニー サービスの神様』から学んだこと

ゲストとキャストの間で「心を動かす何か」が生まれたとき、そこには必ず、”サービスの神様”があらわれる。

本のカバーに書いてありました。

なんか、それっぽいことを言っていて、心が動きますよね。

本書、「ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと」は、

  • はじめに ”サービスの神様”の正体とは
  • 第1話 オレンジ色のラブレター
  • 第2話 迷子の良心
  • 第3話 色褪せたチケット
  • 第4話 希望の架け橋
  • おわりに ハピネス! サービスの神様が届けたかったもの

この6部構成でできています。

第1話から第4話までの話の中で、サービスの神様がどうゆうものなのか、どういったときに現れ、なにを教えてくれるのか。

読んごたえのある214ページの一冊です。

そして、そこで現れたサービスの神様からどんなことを学べるのか?

本書を読んで学べたことを4つ紹介します。

相手の気持ちをわかろうとすることの大切さ

1つ目は、「相手の気持ちをわかろうとすることの大切さ」です。

ウォルトディズニーの言った言葉の中に、こんな言葉があります。

『与えることは最高の喜びなのだ。他人に喜びを運ぶ人は、それによって、自分自身の喜びと満足を得る。』

この言葉を見ると、一見「じゃあ与えればいいんでしょ」となりますが、ただ与えるだけではだめだったのです。

では、どうしろと??

それは、相手の気持ちをわかろうとし、相手が求めているものに対する答えとして、与える必要があったのです。

なんで、そこまでしなきゃいかないんだ!と思うかもしれませんが、これがディズニーで必要なサービスなのです。

ディズニー独自の「顧客のためのおもてなし」をするためには、このような一歩踏み込んだところまでサービスを考える必要があるのです。

時にはマニュアルには書いていないようなこと、臨機応変な対応をしたり、ゲストの心の声を聞こうとする耳を持つ。

そうして、ゲストに親身になり、相手の気持ちをわかろうとすることが、ディズニーの提供する高いサービスで必要になってくるのです。

そして、ゲストが心から満足し、笑顔がこぼれた瞬間、キャストも笑顔になる。

相手に寄り添うサービスから生まれる、笑顔の連鎖。

これが、ディズニーの考えるサービス業の務めだと筆者は述べています。

見守るおもてなし

2つ目は、「見守るおもてなし」です。

ウォルトディズニーの言った言葉の中に、こんな言葉があります。

『自分のために作ろうとするな。お客様が求めているものを知り、お客様のために作るのだ。』

自分のために作ろうとせず、お客様の求めているものをお客様のために作るとありますよね。

この言葉の真意こそが、「見守るおもてなし」なのです。

本書では、キャストがゲストにパーク内を案内する、「ガイド」の話を挙げています。

ガイドさんと聞くと、バスガイドであったり、観光地のガイドであったりと、先導して、その場所その土地のことを教えてくれるイメージがありますよね?

ディズニーのガイドさんもそれと同じく、ディズニーのパーク内を案内しながら、アトラクションも乗せてくれる、先導してくれる人です。

ただこの話では、ガイドさんがゲストを楽しめようと考えていたものの、ゲストの求めているものとすれ違いが起きてしまい、ちょっとしたアクシデントが起きてしまったのです。

その原因はガイドとゲストのやりたいことの相違でした。

ガイドはゲストの体調面や好きなこと、回りたい場所を考慮し、最短で最高のルートを考えていました。

しかし、ゲストにはゲストなりにやりたいことを考えており、それが問題の発端になりました。

ゲストの負担を減らし、ゲストの希望を取り入れ、その中で最高のルートを考え、ゲストのために尽くしたガイドさんでしたが、これが空回りしてしまったというわけです。

これをディズニー目線で見ると、ガイドが「自分のために作ろうとしている」という部分にあてはまります。

サービス業なので、ゲストのことを第1に考えているはずのキャストが、いつの間にか自分のためになってしまっていたという事例です。

ゲストのためを思った努力の空回りなので、キャストさんは十分に頑張っていると思います。

しかし、ゲストというのは、その時その時で破天荒な存在。

ゲストが右に行きたいといえば右に行くのがいいのか、はたまたそれを凌駕するサービスをしてゲストを驚かせるか。

サービス業の難しさや大変さを感じさせる場面でした。

ただ、ここではゲストとキャストのちょっとしたいざこざが出来た原因として、自分のために作っていたというのがありました。

そこから、ディズニーに言わせると、「見守るおもてなし」が必要だったということです。

いろいろなサービスがある中で「見守るおもてなし」というのは初めて知って、これは結構大事なサービスだと感じました。

サービスの原点は信頼関係

3つ目は「サービスの原点は信頼関係」だということです。

ウォルトディズニーの言った言葉の中に、こんな言葉があります。

「一部のゲストを正すことより、誠実なゲストとの信頼関係を築く方が大切」

つまるところ、サービスは信頼関係だということです。

言っている言葉の意味はとらえやすいのですが、実際に相手のことを信用できるかと言ったときに難しいだろうなと感じます。

本書の例では、パークの券を販売するカウンターのキャストが、親子3人で来たお客さんが大人2人だけの券を買おうとした話がかかれていました。

この時親子3人組のゲストが大人2人券しか買おうとしていない理由として、ディズニーは3歳以下の子供は入園料が無料だからです。

ゲストが「大人2枚ください」といったのですが、キャストは子供が3歳以下には見えなかったので聞いたのです。

「大人2名様分とお子様1名様分でよろしいですか?」と。

それに対し、ゲストは「えっ?3歳以下は無料って書いてあるけど・・・」

キャスト「はい、3歳以下は無料でございます」

ゲスト「じゃあ、大人2枚で」

キャスト「では、何か年齢を証明するものをご掲示していただいてもよろしいでしょうか」と聞いたのです。

このキャストの不信感がゲストの気に障り、怒って帰ってしまったというのが話の発端です。

後に子供が3歳であることがわかります

ここで、キャストはゲストを疑うという、信頼関係が必要なサービス業で宜しくないことをしてしまいました。

確かに、3歳には見えない子供だったら、ゲストに聞いてしまう気持ちはわかります。

ただ、この場合は、「年齢を証明してみろ」と言ったのが一番のミスでしょうね。

ゲストを信用できなかったこと。そう、不信感です。

この不信感がいけませんでしたね。

お客様を信じる。

これが、サービス業の原点だということを学びました。

サービス業のアルバイトで活かせそうです。

たくさんの人を笑顔にするには、まず目の前の人を笑顔にする

最後に「たくさんの人を笑顔にするためには、まず目の前の人を笑顔にする」です。

ウォルトディズニーの言った言葉の中に、こんな言葉があります。

『人はだれでも世界中で最も素晴らしい場所を夢に見、創造し、デザインし、建設しすることはできる。しかし、それを現実のものとするのは、人である。』

ディズニーランドのものすべては「人」によってつくられているということを言っています。

パーク内のゲストが笑顔になっているのも、「人」が作っていて、キャストの笑顔も「人」が作っています。

この笑顔を作るのは人なわけですが、ディズニーに訪れるゲストというのは大体みんな笑顔です。

この笑顔の基には、キャストさんがいて、キャストさんと触れ合ったゲストも笑顔になり、笑顔になったゲストの近くにいるゲストが笑顔になる。

そうやって笑顔は広がっていくらしいです。

笑顔の連鎖とか言ったりするのでしょうか。

このように、一度に全員を笑顔にしているわけではなく、少しずつ笑顔が広がっていき、やがてパーク全体が笑顔になるというのです。

そのために、「たくさんの人を笑顔にするためには、まず目の前の人を笑顔にする」のです。

これも、ディズニー流のサービスですね。

ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと|感想

ディズニーというのは、謎多きテーマパークのため、何回行っても新鮮で、飽きることがありません。

そんなディズニーをキャスト目線で知ることが出来るのが、「ディズニー ○○の神様が教えてくれたこと」シリーズだと思っています。

今回読んだ、ディズニー サービスの神様が教えてくれたことの中に、サービス業の心得やディズニーが人気になる理由が少しわかった気がしました。

キャストのサービスの裏側に隠された秘密など、興味深いものが知れる一冊ですね。

ディズニーが好きならもちろんのこと、サービス業に興味がある方にもおすすめできる本だと思いました。

200ページほどで、3時間くらいあれば読み終われるボリュームです。

星5つ中

★★★★☆

星4つです。

読みやすくて、読みごたえもある、読書初心者でも読みやすい点、ディズニーの裏話がしれて満足です。

ディズニーは常に成長を続けているとして、星を5つではなく、伸びしろ分の4つにしました。

ディズニーの神様シリーズの感想記事紹介

ディズニー神様シリーズの他の書籍について記事を書いています。

それぞれの神様シリーズはおすすめなので、是非お読みください。

https://hirotonkun.com/what-the-disney-happiness-god-taught-me
https://hirotonkun.com/what-the-disney-miracle-god-taught-me
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